Konfliktgespräch führen

Ein Konfliktgespräch beginnt selten mit einem großen Streit. Meist beginnt es mit einer Kleinigkeit, die zu lange liegen blieb.

Ein Beispiel aus dem Alltag

In einem Team fällt die Übergabe am Schichtende zum zweiten Mal aus. Anna ärgert sich, weil sie alles allein auffangen muss. Jonas fühlt sich übergangen, weil niemand gefragt hat, warum es nicht klappte. Beide halten sich für im Recht. Anna hält Jonas für unzuverlässig. Jonas sagt, an diesem Tag sei einfach zu viel los gewesen.

Warum das so läuft

Im Konflikt erklären wir eigene Fehler mit den Umständen und die des anderen mit seinem Charakter. Dazu kommt, dass sich der Blick verengt. Konflikte zeigen sich außerdem oft nicht offen, sondern als Rückzug oder stiller Widerstand. Je länger man wartet, desto schwerer wird das Gespräch.

Wie es anders laufen kann

Anna beschreibt, was sie wahrgenommen hat, welche Wirkung das auf sie hatte und was sie braucht: "Mir ist aufgefallen, dass die Übergabe zweimal ausgefallen ist. Das hat mich unter Druck gesetzt. Ich brauche eine verlässliche Absprache." Das öffnet ein Gespräch, wo ein Vorwurf es schließt.

Dahinter hilft ein zweiter Gedanke. Hinter einer Forderung steht meist ein Grund. Wer das Büro am Fenster verlangt, braucht vielleicht vor allem Licht zum Arbeiten. Lösungen liegen selten bei der Forderung selbst, sondern darunter.

Wann Hilfe von außen sinnvoll ist

Wenn die Beteiligten nicht mehr miteinander sprechen oder die Fronten verhärtet sind, reicht ein Gespräch unter vier Augen oft nicht mehr. Dann hilft eine neutrale Person, die das Gespräch strukturiert. Das gilt für Führungskräfte ebenso wie für Mitarbeitende.